世界のコンタクトセンター分析市場は、2022年から2031年までに 15億米ドル から 80.9億米ドルまでの収益増加が見込まれ、2023年から2031年の予測期間にかけて年平均成長率（CAGR）が 20.6％で成長すると予測されています。
「コンタクト センター分析」という用語は、企業が業績に関する洞察を得るために使用する手順と機器を指します。 通話時間、スタッフの生産性、効率、顧客の満足度は、経営者が監視し強化できるサービス指標のほんの一部です。
市場を牽引する要因
音声およびテキスト分析ソリューションのニーズの高まりにより、市場の成長が促進されると予想されます。 これは主に、組織がテキストおよび音声分析システムの支援を受けて、チャットログ、通話記録、ソーシャルメディア投稿などの消費者とのやり取りからの形式のないデータを分析できるためです。 その結果、組織はこのデータを調査して消費者の感情、有名なトピック、好みについての洞察を得ることで、サービス、商品、顧客との対話の取り組みを改善できる可能性があります。
機械学習 (ML) と人工知能 (AI) のトレンドの増加も、市場の成長を促進すると推定されています。 これは主に、組織が消費者インタラクション分析を自動化できるようになり、手作業が減り、コンタクト センター分析システムに ML と AI テクノロジーが統合されたことで洞察の精度が向上したためです。
オープンソース分析における競争の激化と、さまざまな分析システム間の互換性の欠如により、市場の成長が制限されています。
地域分析
北米は成長率の点で市場を独占しており、今後もその優位性を維持すると推定されています。 これは、デジタル化の急増や小売業やBFSIなどのエンドユーザーによるコンタクトセンター分析ツールの採用など、さまざまな要因に起因すると考えられます。 さらに、主要企業の存在は、この地域の市場成長に有利な機会を提供します。
アジア太平洋地域は、予測期間において急速な成長という点で市場を独占すると予想されます。 これは主に、経済変革、デジタル化、グローバル化の進展、クラウドベースのコンタクト センター分析ソリューションの増加によるものです。 さらに、デジタル化の急速な進展と、この地域での可処分所得のレベルの増加により、モバイル デバイスやスマートフォンの普及が進んでいます。
セグメンテーションに関する洞察
コンポーネントの洞察
ソリューションセグメントは、成長率の点で市場を独占しています。 投稿、ブログ、フォーラムを通じてソーシャル メディア プラットフォームに投稿された顧客のフィードバックは、コンタクト センター分析ソリューションを利用して分析され、組織がソーシャル メディア コンテンツをリアルタイムで調査できるようになります。 さらに、これはビジネス プロセスを強化し、競争上の利点を生み出すのにも役立ちます。 その結果、ソーシャル メディア プラットフォームの利用の急増が、コンタクト センター分析ソリューションの需要を高める主な要素の 1 つとなっています。 さらに、最先端のコンタクト センター テクノロジーの採用の増加と、より収益性の高い消費者エクスペリエンス管理ソリューションへの需要も市場を推進しています。
サービスセグメントは、予測期間中に最も高い成長率という点で市場を独占すると推定されています。 導入サービスとコンタクト センター分析の統合に対する需要が高いのは、企業が最先端のテクノロジーを自社の業務に統合し、分析や消費者データへの通常とは異なるアクセスを可能にする方法によるものです。 また、展開および統合サービス、法規制遵守、およびデータプライバシー要件に重点を置くことで、このセグメントの成長の見通しを生み出します。
展開モデルの洞察
クラウドセグメントは、最も高い成長率の点で市場を独占すると推定されています。 クラウドベースのコンタクト センター分析ソフトウェアは資本支出が少なく、メンテナンスの必要性も少ないため、中規模の金融機関に非常に好まれています。 その結果、大企業および中堅企業におけるクラウドベースのソリューションの採用の増加が市場の成長を促進します。
業界の垂直洞察
BFSI セグメントは最大のシェアという点で市場を独占しています。 これは主に、BFSI 企業が業務パフォーマンスを強化し、消費者のニーズを満たすための取り組みが急増しているためです。 さらに、デジタル バンキング ソリューションの導入の増加と、トランザクションのやり取りの管理における一連の複雑さにより、コンタクト センター分析市場の需要が急増すると予想されます。
主要な企業:
セグメンテーション概要
世界のコンタクトセンター分析市場は、コンポーネント、展開モデル、産業分野、地域に焦点を当てています
コンポーネント別
展開モデル別
業種別
地域別
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